Como cortamos o churn pela metade
e viramos o jogo do negócio
Um e-commerce white-label para restaurantes travava na ativação e via o churn subir mês a mês. Apostei em um conversational commerce para WhatsApp com IA, o canal que os restaurantes e seus clientes já usavam, para simplificar a adoção, escalar as vendas e reverter a curva do negócio.
Um produto que não conseguia ativar
Eu era Head de Produto em uma startup de e-commerce para restaurantes, um white-label onde cada estabelecimento tinha o próprio app e loja web, com sua marca e suas cores. A promessa era clara: mais vendas, menos comissão de marketplace e uma base de clientes própria para fidelizar.
Na prática, o churn subia mês a mês e chegou a quase 6% ao mês. A ativação não decolava por mais que o time se esforçasse: muitos restaurantes simplesmente paravam de responder depois de algumas semanas, e a operação se desgastava tentando reengajar. Tudo isso com o relógio e o caixa curtos de uma startup em bootstrapping.
Do diagnóstico à aposta que virou o jogo
Liderei o discovery que revelou a causa raiz, formulei a tese do conversational commerce e conduzi produto e experiência do MVP à escala, definindo o caminho para viabilizar a solução técnica e financeiramente com os recursos que tínhamos.
Encontrar o produto onde o cliente já estava
O discovery deixou claro: a ativação dependia da maturidade e da prioridade do restaurante, não do esforço de vendas. A saída não era empurrar mais o nosso canal, e sim estar onde o negócio e seus clientes já estavam. Decidimos criar um conversational commerce white-label para WhatsApp com IA, tornando a adoção muito mais simples e rápida, focada em escalar as vendas por WhatsApp, reduzir custo operacional e aumentar o faturamento.
Dois nós para desatar com pouco recurso
Estudamos a fundo concorrentes e o que o mercado já fazia. Esse mapeamento mostrou quais tecnologias estavam disponíveis, acelerou a escolha da solução e nos permitiu colocar um MVP de pé em poucas semanas para começar a testar.
A API do WhatsApp cobrava por sessão, o que tornava o custo proibitivo para escalar. Depois de muita análise, resolvemos com uma extensão de Chrome que operava o WhatsApp Web de forma muito mais barata, e que evoluiu com o tempo.
O turnaround que sustentou o crescimento
A solução foi decisiva para a virada nos resultados. Chegou a mais de 4.000 restaurantes ao longo de três anos, com crescimento de receita acima de 100%. O churn caiu para cerca de 3% ao mês, quase a metade, e o negócio seguiu crescendo até a aquisição pela Linx.
A ativação destravou quando paramos de competir por atenção e encontramos o produto dentro do canal que restaurante e cliente já usavam todo dia.
Sem verba para IA e com custo de sessão proibitivo, foram o estudo de mercado e a extensão de Chrome que viabilizaram o produto, técnica e financeiramente.